„Circle K“ atskleidė, kas padėjo sumažinti psichologinį smurtą iš pirkėjų: teigiamą pokytį pastebėjo daugiau nei pusė darbuotojų

Problemos iškėlimas viešajame diskurse yra pirmas jos sprendimo žingsnis, parodė degalinių tinklo „Circle K Lietuva“ vykdyta emocinės gerovės kampanija „O jei be pykčio?“. Vidinė degalinių tinklo darbuotojų apklausa atskleidė, kad po kampanijos 56 proc. darbuotojų pastebėjo į teigiamą pusę pasikeitusį pirkėjų elgesį.

„Circle K Lietuva“ žmogiškųjų išteklių vadovės Margaritos Plešakienės teigimu, po emocinės gerovės kampanijos „O jei be pykčio?“, skirtos atkreipti darbdavių ir visuomenės dėmesį į pastaruoju metu visame aptarnavimo sektoriuje pasitaikančius netinkamo klientų elgesio su darbuotojais atvejus, degalinių tinklo darbuotojai nurodė pastebėję, kad situacija – pagerėjo.

„Klientų aptarnavimo specialistai yra tie, kurie sugeria klientų emocijas – ir teigiamas, ir neigiamas. Deja, bet pastarųjų pasitaiko labai dažnai. Ir nors klientui gali atrodyti, kad pikta veido išraiška ar mestelėtas užgaulus žodis yra nieko tokio, darbuotojus tokie dalykai žeidžia, jau nekalbu apie kur kas agresyvesnį elgesį, jo taip pat pasitaiko. Supratome, kad tylėdami problemos neišspręsime, todėl surengėme emocinės gerovės kampaniją – kvietėme klientus ateiti be pykčio, skatinome mandagumą dalindami saldžias dovanėles, pradėjome kalbėti apie problemos mastą viešai ir kvietėme kitus sektoriaus atstovus prisijungti prie šios diskusijos. Tai jau duoda rezultatų – daugiau nei kas antras darbuotojas nurodo, kad situacija pasikeitė į teigiamą pusę“, – sako ji.

M. Plešakienė sutinka, kad kartais klientai nedraugiškai elgiasi ne iš piktos valios: visi būname pavargę, sunkiai suvaldome emocijas ir dažnai jas išliejame ant pirmo pasitaikiusio žmogaus. Visgi išgirdę viešai kalbant apie šią problemą, klientai, panašu, linkę permąstyti savo elgesį.

Vardindama netinkamo pirkėjų elgesio pavyzdžius, pašnekovė sako, kad dažniausiai pasitaiko darbuotojų įžeidinėjimai, kalbėjimas pakeltu tonu, atsisakymas sumokėti už prekes. Degalinių tinklo darbuotojams tenka kone kasdien atsidurti panašiose situacijose, tai lemia nuolatinis klientų srautas. Tad įmonė ne tik viešai kalba apie problemą, bet ir skiria dėmesį psichologinei pagalbai: po bet kokio emocinio sukrėtimo darbuotojas yra išklausomas bendrovės žmogiškųjų išteklių specialistų, prireikus gali nemokamai pasikonsultuoti su profesionaliais psichologais.

Netinkamo klientų elgesio negalima ignoruoti, nes jis daro tiesioginę įtaką darbuotojų emocinei sveikatai bei pasitenkinimui darbu. Tą parodė ir apklausa – 52 proc. darbuotojų atsakė, kad emocinės gerovės kampanija turėjo įtakos jų pasitenkinimui darbu.

„Kai žmonės nėra patenkinti savo darbu, nukenčia ne tik jų rezultatai, bet ir gyvenimo kokybė. Todėl labai svarbu girdėti savo darbuotojus, žinoti, kas juos darbe labiausiai motyvuoja ir tai suteikti. Saugi darbo aplinka neabejotinai yra vienas tokių veiksnių, o jai užtikrinti būtina pasiekti, kad darbuotojai kuo rečiau susidurtų su be pagrindo nepatenkintais ar agresyviai nusiteikusiais klientais“, – teigia M. Plešakienė.

Bendravimo su klientais įgūdžiai įmonėje ugdomi darbuotojams vos įsidarbinus, jie gali dalyvauti mokymuose, kaip atpažinti ir atliepti klientų poreikius, suvaldyti konfliktines situacijas. Darbuotojams pagal poreikį teikiamos nemokamos psichologo konsultacijos, vykdomos vidinės apklausos, veikia platforma, kurioje darbuotojai gali anonimiškai pranešti apie netinkamą kolegų elgesį, ateityje planuojama pradėti el. mokymus emocinio atsparumo tema. 

Įvertinus Lietuvos darbuotojų nurodytus teigiamus pokyčius po emocinės gerovės iniciatyvos, „Circle K“ nusprendė inicijuoti tarptautinę Gerumo dieną (angl. Kindness day), skirtą atkreipti dėmesį į klientų aptarnavimo specialistų patiriamą psichologinį smurtą ir kitose šalyse, kuriose veikia jų degalinės. Ji bus minima sausio 25 d.